Общие положения по гарантии и рекламациям

Question 1

Пересортица, лишнее количество, ошибочная позиция

В случаях обнаружения в заказе:

аналогичного товара с другими характеристиками (к примеру, другой цвет);
совершенно другой позиции;
излишнего количества.

Просьба незамедлительно нас об этом уведомить (раздел: контакты). В зависимости от востребованности данной позиции могут быть предприняты следующие действия:

зачет в счет Вашей оплаты, если позиция Вами все же востребована;
возврат посредством ТК за наш счет или самовывозом нашим водителем с Вашего склада, или при самовывозе следующего заказа Вашим водителем.

Answer

Законодательные основания:

Answer

Законодательные основания:

Question 2

Брак/некомплект/недостача (комплектующие, ткань)

При оформлении претензии обязательна отправка брака (за наш счет) на наш фактический адрес. В некоторых случаях (по согласованию) отправка не обязательна.

Внимание!

В целях выявления ответственного лица за недостачу/брак не рекомендуется выкидывать бирки из тары (в которой они есть) с подписью сборщика.

Перед тем как решение по претензии будет принято, мы проверяем фактические остатки по складам. Претензия рассматривается в течение 1-3 рабочих дней, в зависимости от кол-ва указанных позиций.

Претензия может быть в следующем статусе:

принята в полном объеме;
принята частично;
рассматривается;
не принята.

По ответственности и вариантам решения проблемы:

В случае нашей вине. Варианты решения проблемы:
- Возврат средств: требуются ЛИБО реквизиты карты для перевода (реквизиты требуется написать на почту teksol-boat@yandex.ru), ЛИБО перевод будет произведен на Ваш расчетный счет, с которого поступала оплата при безналичной форме оплаты на расчетный счет нашей компании;
- Зачесть в счет долга: при следующем Вашем заказе мы доложим товар надлежащего качествта ЛИБО Вы можете выбрать на сумму долга другие позиции. Документы в этом случае по договоренности сторон либо переделываются на фактическую отгрузку, либо оставляются неизменными;
- Отправить товар надлежащего качества: в ближайшие 2-3 рабочих дня (если товар в наличии. В противном случае сроки могут увеличиться) после выявления недостачи мы отправляем за свой счет (просьба указать чем удобнее, в противном случае будет отправка либо СДЭК-ом либо ПЭК-ом в зависимости от габаритов недостачи).
Брак по вине экспедитора (транспортной компании):
- В данном случае все зависит от наличия страхования груза. Если страховка оформлена, то Вы получите в пределах стоимости ущерба компенсацию. В свою очередь, с нашей стороны может быть произведена отправка в ближайшие 2-3 рабочих дня товар надлежащего качества (если товар в наличии. В противном случае сроки могут увеличиться) с доставкой за счет покупателя (просьба указать чем удобнее, в противном случае будет отправка либо СДЭК-ом либо ПЭК-ом в зависимости от габаритов товара).

По этапу выявления брака (алгоритм действий):

Брак/некондиция, выявленные при приемке товара от нашего водителя:
- Товар ненадлежащего качества возвращается водителю;
- Составляется акт о недостаче или вычеркивается ручкой из накладной;
- Исправленные документы будут переданы при последующей поставке;
- При желании могут быть отправлены по почте, по email или иным удобным для вас способом.
Брак/ некондиция, выявленные после приемки товара от нашего водителя, забора груза при самовывозе или уже выявленные после получения товара в ТК при осмотре на своем складе (при наличии нашей вины). В зависимости от количества позиций (строк в накладной) сроки для претензий (действуют условно, в некоторых случаях претензия все равно может быть рассмотрена):
- По накладным, в которых менее 10 строк, претензии принимаются в течение 1 недели после приемки товара;
- По накладным до 50 строк - претензии принимаются в течение 2 недель после приемки товара;
- По накладным свыше 100 строк - претензии принимаются в течение 4 недель после приемки товара.

Как оформлять претензию:

Если претензия по нескольким позиция и проста для восприятия:
- в произвольной форме письма на почту teksol-boat@yandex.ru.
На бланке произвольной формы (образец), если того требует большое количество позиций и расхождений. Обязательные условия:
- Указание артикулов и/или наименования товара из нашей накладной;
- Указание причины;
- Желаемый способ оформления (исправление отгрузочной накладной или возвратная накладная);
- Дата, подпись, должность и ФИО ответственного лица;
- Печать организации.

Question 3

Несвоевременная отправка

Просьба обратить внимание, что стандартный срок отправки составляет до 3-х рабочих дней, в зависимости от выбранного способа доставки, времени размещения заказа и его объема. Если в заказе присутствуют товары нестандартной расцветки или в прайс-листе/в ходе переписки указано, что в данный момент их нет в наличии, то заказ будет отправлен в пределах срока до очередного прихода недостающих позиций + 2-3 рабочих дня.

В некоторых случаях сроки определяются по согласованию Сторон в ходе переписки или согласно договору Поставки.

Если требуется срочная отправка, то убедительная просьба заранее предупредить до формирования заказа.

Если задержка в отправке, по Вашему мнению, была не обоснована и нанесла Вам имущественный ущерб либо упущенную выгоду, просьба уведомить нас по почте teksol-boat@yandex.ru . В пределах разумного возможна компенсация либо преференции по скидке при дальнейшем заказе/заказах.

Question 4

Заказ ушёл не в тот город/не на ту организацию

Для того чтобы избежать подобной ситуации наш менеджер обязан высылать Вам экспедиторскую расписку сразу же после отправки заказа.

Просьба обязательно проверять её по:

наименованию получателя;
адресу (включая регион, если существуют города с таким жем названием в других регионах);
контактные телефоны.

Варианты решения:

Если Вы заметили данную ошибку своевременно, то мы оперативно свяжемся с ТК и перенаправим груз до его отправки в другой населенный пункт.
Если груз уже в пути или прибыл в другой населенный пункт, дополнительные расходы (разницу между стоимостью услуг экспедитора при корректной отправке и ошибочной) наша компания берет на себя , за исключением 2-х случаев:
- указания изначально некорректного адреса отправки с Вашей стороны в ходе переписки по электронной почте;
- в случае если Вы заметили ошибку, но несвоевременно сообщили нам, а заказ уже отправлен по неверному направлению. С нашей стороны, менеджер обязательно составит заявление на перенаправление груза/смену получателя, однако расходы в данном случае остаются на стороне получателя.

Question 5

Ошибка в оплате/документах

Оплата ушла ошибочно не на ту организацию:
- Если организация «наша», то вопрос может быть урегулирован возвратом. Если это совершенно сторонняя организация, то здесь вопрос должен быть адресован к данной организации и к Вашему обслуживающему банку, однако в подтверждение Вашей позиции (по запросу) мы готовы подтвердить Вашу позицию перед Вашим банком, выслать письмо и счет, по которому Вы намерены были оплатить заказ;
В оплате ошибочно указан НДС (либо ошибочно отсутствует):
- Нужно составить заявление на уточнение платежа (образец);
Возникла переплата/недоплата по заказу:
- По переплате возврат либо зачет аванса в счет будущих заказов;
- По недоплате — доплата соответственно.
Документы не были вложены в заказ:
- будут вложены при следующем заказе (желательно нам об этом напомнить на всякий случай);
- могут быть отправлены на Ваш почтовый адрес (на физ. лицо или юр. лицо с указанием адресной ячейки, если она есть): его нужно нам выслать на почту, указанную в разделе контакты.

Question 6

Цена/количество/стоимость - расхождения между счетом и заказом

Если Вы заметили расхождение в артикуле, наименовании, количестве, цене, стоимости по позиции или итоговой стоимости по прайс-листу и выставленному счету, убедительная просьба, сразу сообщить нам на электронну почту, указанную в разделе контакты.

В некоторых случаях цена может отличаться:

изменения в прайс-лист ранее не были внесены (отпускные цены выросли);
цена привязана к валютному курсу (лодочная ПВХ ткань), и заказ был сформирован в день, отличающийся от дня оплаты.

Также мы обращаем Ваше внимание на то, что цены зависят от объема заказа (от 3000 руб., от 50000 руб. и т.д.).

Question 7

Возврат товара надлежащего качества

По согласованию с отделом продаж.
Без должного основания возврат не производится.

Тем не менее, мы подходим к нашим клиентам с пониманием и в ряде случаев готовы пойти на встречу, если товар был заказан по ошибке, не подошел по характеристикам. В особенности это касается клиентов в Санкт-Петербурге, так как все же возвраты надлежащего качества с региональными клиентами по небольшим заказам ограничены в силу логистических издержек.

Question 8

Гарантийный случай (ремонт)

Общие положения

Гарантия распространяется на все товары, проданные физическому или юридическому лицу в целях личного (некоммерческого) использования;
Условия прописаны в законое РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" (подробнее);
Гарантия действует на всей территории РФ в течение срока действия гарантийного периода, определенного в гарантийном талоне (на фурнитуру лодочную - это, как правило, 1 год).

Обратите внимание!

Порядок получения и осмотра товара:
- Покупателю необходимо осмотреть товар сразу при его получении. Если доставка осуществляется курьерской службой, то распаковать и осмотреть товар на предмет комплектности и механических повреждений необходимо при курьере. Если доставка осуществлялась транспортной компанией, то товар выдадут только после его оплаты;
- Проверить товар рекомендуется тоже при сотруднике транспортной компании. Если в товаре при осмотре обнаружен какой-либо дефект, то необходимо составить акт в произвольной форме совместно с представителем транспортной компании;
- После этого данный акт направляется на электронный адрес teksol-boat@yandex.ru для детального рассмотрения причин сложившейся ситуации.
Прежде, чем начать эксплуатацию продукции, рекомендуем Вам внимательно ознакомиться с условиями и руководством по эксплуатации;
Гарантийный талон (если его наличие предусмотрено производителем) является единственным документом, подтверждающим право на гарантийный ремонт и обслуживание приобретенного товара. Без предъявления заполненного талона претензии не принимаются;
Бесплатный гарантийный ремонт осуществляется только в том случае, если изделие будет признано неисправным по причине заводского дефекта, и только в течение срока, указанного в гарантийном талоне.

Требования при обращении по гарантийному ремонту в соответствии со статьей 25-го Закона Защиты Прав Потребителя:

Обращение возможно в пределах гарантийного периода, во время которого клиент, обнаружив недостаток товара, имеет право потребовать от продавца или изготовителя принять меры по устранению дефекта. Продавец должен устранить недостатки, если не будет доказано, что они возникли вследствие нарушений покупателем правил эксплуатации;
Должны быть соблюдены следующие пункты:
- НЕ повреждены какие-либо защитные знаки фирмы – производителя;
- Серийные номера на изделиях или их маркировка соответствуют сведениям, обозначенным в гарантийном талоне;
- Изделия НЕ подверглись ремонту неуполномоченными лицами с нарушением требований производителя и норм техники безопасности;
- Дефекты НЕ вызваны изменениями вследствие применения товара с целью, не соответствующей установленной сфере применения данного товара, указанной в руководстве по эксплуатации;
- Изделие НЕ повреждено или НЕ вышло из строя в связи с нарушением правил и условий установки, подключения, адаптации под местные технические условия покупателя, эксплуатации, хранения и транспортировки;
- Оборудование НЕ повреждено вследствие природных стихий, пожаров, наводнений, землетрясений, бытовых факторов и прочих ситуаций, не зависящих от поставщика;
- Товар НЕ имеет выраженных механических или электрических повреждений;
- НЕ возникло повреждения, вызванного попаданием внутрь изделия посторонних предметов, веществ, жидкостей, насекомых или животных;
- Дефекты НЕ вызваны использованием расходных материалов, не соответствующих требованиям эксплуатации;
- НЕ возникли повреждения, вызванные использованием нестандартных запчастей, несоблюдением сроков технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного изделия.

Порядок обращения по гарантии

Скачать заявление на гарантийный ремонт товара

В случае обнаружения дефектов изделия или комплектующих в гарантийный период, необходимо:

1. Заполнить отрывной Гарантийный талон в Руководстве по эксплуатации к Вашему изделию (если таковое имеется) и заявление на гарантийный ремонт (выше ссылка);

2. Отсканированный или сфотографированный заполненный Гарантийный талон отправить на teksol-boat@yandex.ru. К письму, по возможности, дополнительно приложите фото- и видеоматериалы дефекта, сопутствовавшие поломке обстоятельства, наименование товара, дату приобретения;

3. После регистрации Вашего обращения и принятия предварительного решения о наступлении гарантийного случая, с Вами свяжется наш менеджер по гарантии для согласования сроков и способа гарантийного ремонта, а так же способа доставки изделия на производство;

4. При отправке на завод-изготовитель изделия:

Заполненный Гарантийный талон вложить сверху в отправление;
На упаковку нанести серийный номер изделия и наименование отправителя;
Номер отправления (трек-код) и название транспортной компании сообщить менеджеру по гарантии;
Внимание! Отправленные изделия и (или) комплектующие без согласования и предварительной регистрации заполненного Гарантийного талона не принимаются. Изделие отправляется в сухом и чистом виде;
В случае возникновения вопросов, обращайтесь по контактным телефонам.

Варианты развития событий:

Поломка признана гарантийной. Возможны 2 варианта (на Ваш выбор):
- Замена самостоятельная с сохранением гарантии. Замена неисправного блока покупателем производится после соответствующей консультации с нашим специалистом и может производиться только в отношении технически несложных операций. Подтверждая для покупателя возможность самостоятельной замены детали или узла, наш специалист подтверждает как гарантию на сам узел, так и продолжение гарантии на все устройство. Отправьте неисправную деталь на адрес компании "Тексол СПб" за счет компании. После чего на адрес покупателя мы отправляем новую деталь (узел) за счет компании.
- Замена нашими силами или силами производителя. Если вблизи места нахождения товара нет регионального сервисного центра, товар отправляется покупателем в наш сервисный центр, где и производится бесплатный ремонт. Отправка отремонтированного по гарантии товара производится компанией "Тексол СПб" за счет компании.
Поломка признана негарантийной:
- Владелец товара оплачивает новые детали и стоимость их доставки до места назначения, если планирует самостоятельный ремонт;
- Владелец товара оплачивает ремонт товара в нашем сервисном центре и стоимость его пересылки в обе стороны. В этом случае владелец сложного технического устройства также получает все необходимые технические консультации у наших специалистов по электронной почте teksol-boat@yandex.ru.

При возникновении спорных вопросов, мы передаем Ваш товар на экспертизу, сертифицированную «Обществом по защите прав потребителей» Санкт-Петербурга, и, в дальнейшем, руководствуемся её письменным заключением, копию которого отправляем покупателю. Если в результате экспертизы установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (механические повреждения, нарушение правил использования, хранения и т.д.), Закон РФ "О Защите прав потребителей" устанавливает обязанность покупателя по возмещению продавцу расходов, связанных с проведением такой экспертизы.

Постгарантийный ремонт

Если Вам требуется помощь с разъяснением инструкции по эксплуатации или в диагностике и самостоятельном ремонте после гарантийного срока, обратитесь по электронной почте teksol-boat@yandex.ru. В сообщении просим указать название товара, его артикул, интересующие вопросы, а также контакты для обратной связи. В течение нескольких дней мы свяжемся с Вами. Вы всегда сможете получить от нас информацию по Вашему вопросу независимо от срока эксплуатации купленного у нас товара.

Question 9

Возврат и обмен товара надлежащего качества

Согласно п. 21 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества после его передачи Покупателю в течение семи дней или обменять в течение четырнадцати дней на другой товар, идентичный по стоимости или на иной товар с доплатой или возвратом разницы в цене со дня получения заказа (ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя»). Обязательным условием для возврата или обмена является то, что возвращаемый Вами товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и документы, подтверждающие оплату. Данная информация актуальна только для товара, не входящего в перечень продуктов надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену, в соответствии с законодательством РФ (например, лекарственным средствам).

Если товар полностью соответствует условиям возврата, компания возвращает денежные средства на расчетный счет Покупателя, указанный в заявлении ( скачать образец заявления). Или совершает обмен с доплатой/возвратом разницы на аналогичный товар с бОльшей или меньшей стоимостью ( скачать образец заявления). Для почтовых отправлений уведомлений (но лучше электронной почтой):
194356, С-Петербург, Береговая ул. Д.28 кор.4 кв.85, Порошиной О.С.. Внимание!

При возврате/обмене/некорректном заказе товара надлежащего качества все расходы по доставке несет Покупатель.
Компания осуществляет возврат денежных средств только за товар (без стоимости доставки).

Процедура возврата/обмена:

Направить письменную претензию на электронный адрес teksol-boat@yandex.ru;
Написать заявление о возврате по установленной форме с указанием своих паспортных данных и расчётного счета (образец на возврат средств; образец на обмен);
Снять копию с платежного поручения, подтверждающего оплату;
Снять копию с накладной на товар, переданной Покупателю при получении товара;
Возвратить товар и все перечисленные документы:
1. Если товар куплен в другом городе - транспортной компанией (желательно ПЭК, Энергия, Деловые Линии) до терминала в г. Санкт-Петербург на реквизиты компании или (если товар небольшой) - почтой по адресу 194356, С-Петербург, Береговая ул. д.28 кор.4 кв.85, Порошиной О.С..
2. Если товар куплен в Санкт-Петербурге - обмен/возврат товара и денежных средств происходит по адресу, указанному в разделе КОНТАКТЫ.
НЕ ЗАБУДЬТЕ ПЕРЕД ОТПРАВКОЙ ПРОВЕРИТЬ товар на соответствие следующим требованиям:

сохранен его товарный вид;
потребительские свойства;
фабричные ярлыки.

Если товар оплачен банковской картой, то по правилам международных платежных систем возврат осуществляется на ту же карту, с которой осуществлена оплата.

Сроки и условия возврата денежных средств для физических лиц:

Если товар оплачен банковской картой, то по правилам международных платежных систем возврат осуществляется на ту же карту, с которой осуществлена оплата.
Для возврата денежных средств необходимо заполнить «Заявление о возврате денежных средств». После получения письменного заявления, компания производит возврат в срок до 10 (десяти) рабочих дней со дня получения заявления на расчетный счет клиента, указанный в заявлении.

Сроки и условия возврата денежных средств для юридических лиц:

Возврат денежных средств на расчетный счет организации производится после подтверждения сервисным центром дефекта или после поступления товара на склад компании.
Для возврата денежных средств необходимо заполнить «Заявление о возврате денежных средств» с печатью и подписью уполномоченного представителя, которое высылается на электронный адрес организации.
Помимо заявления бухгалтерии организации необходимо подготовить следующие документы: Товарная накладная ТОРГ-12.
После получения письменного заявления и документов компания производит возврат в срок до 10 (десяти) рабочих дней со дня получения заявления путем перевода на расчетный счет организации, указанный в заявлении.

Question 10

Возврат и обмен товара ненадлежащего качества

Согласно ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя»

Для почтовых отправлений уведомлений (но лучше электронной почтой):
194356, С-Петербург, Береговая ул. Д.28 кор.4 кв.85, Порошиной О.С.. Внимание!

Если товар ненадлежащего качества или товар несоответствующий заявленным характеристикам (кроме случаев повреждения при транспортировке) - покупатель отправляет (возвращает) товар за счет продавца, способом доставки, предварительно согласованным. Как правило, в Санкт-Петербурге - это наш забор груза с Вашего адреса. Из другого города - отправка ПЭК-ом за наш счет до терминала в г. Санкт-Петербург
В случае, если заказ был оплачен банковской картой - возврат денежных средств производится только на карту, с которой была произведена оплата.